A Vivo está utilizando a inteligência artificial para aprimorar o atendimento ao cliente, reduzindo o tempo de espera e aumentando a satisfação dos consumidores. A Anatel pediu explicações sobre esse projeto, chamado I.Ajuda, que usa recursos de IA generativa para auxiliar os profissionais do SAC.
Três principais pontos:
- A Vivo implementou o projeto I.Ajuda, que utiliza inteligência artificial para melhorar o atendimento ao cliente.
- A Anatel cobrou explicações sobre o funcionamento dessa ferramenta de IA e suas camadas de segurança.
- A operadora afirma que o tempo de atendimento caiu 9% para clientes pessoa física e 4% para empresas, além de melhorias na avaliação dos consumidores.
Hoje em dia, os clientes exigem um atendimento rápido e eficiente. Por isso, a Vivo decidiu adotar a inteligência artificial no seu Serviço de Atendimento ao Consumidor (SAC). O projeto I.Ajuda, desenvolvido em parceria com a Microsoft, está sendo implementado gradualmente.
Eu, como cliente da Vivo, já pude notar uma melhora no atendimento. As minhas dúvidas são solucionadas de forma mais ágil e precisa. Os atendentes parecem ter acesso a mais informações sobre o meu histórico e as reclamações mais comuns.
De acordo com a diretora-executiva de experiência do cliente da Vivo, Carla Beltrão, todas as normas da Lei Geral de Proteção de Dados (LGPD) estão sendo observadas. Ela assegurou que as decisões envolvendo a inteligência artificial incluem diversas equipes, como as de jurídico e regulatório.
A Anatel, no entanto, quer mais detalhes sobre o funcionamento dessas ferramentas de IA. O conselheiro Alexandre Freire lembrou que o Código de Defesa do Consumidor determina que as decisões tomadas por inteligência artificial devem ser compreensíveis, auditadas e justas.
Como funciona o I.Ajuda?
De acordo com a Vivo, a IA generativa marca presença nos computadores dos atendentes do SAC. Essas ferramentas fornecem informações mais completas sobre reclamações prévias e o histórico do consumidor. Com base nessas informações, o sistema propõe soluções para as queixas mais frequentes.
A operadora estima que a nova tecnologia reduziu o tempo de atendimento dos clientes pessoa física em 9% e em 4% no caso das empresas. “Também houve melhora nos indicadores de rechamada e na nota de avaliação do cliente”, segundo a Vivo.
Eu sempre tive uma boa experiência com o atendimento da Vivo, mas agora está ainda melhor. As minhas dúvidas são resolvidas de forma mais ágil e sem aquela sensação de estar sendo transferido de um atendente para outro.
Conclusão
A inteligência artificial está transformando diversos setores, inclusive o atendimento ao cliente. A Vivo está na vanguarda dessa tendência com o projeto I.Ajuda, que promete reduzir os tempos de espera e aumentar a satisfação dos consumidores. Embora a Anatel tenha solicitado mais detalhes, a operadora garante que todas as normas estão sendo seguidas, inclusive em relação à proteção de dados.
